8000块起家,市值突破1000亿!海底捞创始人张勇亲述24年管理内核

2021-04-21 20:59:57 来源:互联网

海底钓鱼是四川麻将中的一个胡牌术语,叫“海底钓月”,意思是胡牌是场上最后一张牌。

好名字往往带来好运。

今天,在四川发家的中国最大的火锅品牌海底 Fishing,已经从火锅中赚了不少的财富:

9月26日上午,海底钓鱼在港交所上市,市值突破1000亿港元,成为市值中国最高上市餐饮企业,创始人张勇身价近600亿元人民币。

海底 Lao的发行价为17.8港元,每批1000股。也就是说,投资者的最低进入门槛是17,800港元。据伊通证券CEO祁广辉介绍,这高于较早上市的格力药业的1.6万港元,成为香港历史上迄今进入门槛最高的新股。

虽然市场认为海底钓鱼新股定价过高,但今天上午,海底钓鱼给投资者带来了惊喜。

开盘时海底钓鱼报价18.8港元,较发行价上涨5.6%,之后继续上涨。上午9点40分左右,海底钓鱼报价19.64港元/股,涨幅超过10%,市值也突破1000亿港元。

但9:40后海底 Fishing股价急转直下,30分钟内股价从最高点跌至17.86港元,然后逐渐企稳。截至午盘收盘,涨幅最终维持在2.81%,市值为946亿港元。

用手改变命运的火锅英雄

海底钓鱼成立于1994年。

那年3月,一个只有技校文凭的年轻人,放弃了当电焊工的无聊生活。他和妻子以及同学石永红和李海燕一起,四人集资8000元,在四川省建阳县一栋临街建筑的二楼开了一家名为海底 Fishing的火锅店。

他叫张勇,海底钓鱼的创始人。

海底钓鱼第一家店很寒酸。当时店里只有四张桌子。当时张勇连炒都不会,只好买了一本书,左手拿着,右手炒,一边炒一边学。可想而知,这样做出来的火锅味道很普通。

但张勇知道,味道不是整个口碑。

好在蜀人的地域性格中夹杂着整洁朴素、待人真诚热情的优良品质:想让火锅店一直开着,只能有更好的态度,客人想加快什么就加快什么,不满意就陪笑脸。

这样,由于良好的服务态度和快速的服务速度,客人愿意来吃饭,如果他们做得不好,他们会教张勇这样做。精明的张勇发现高质量的服务可以弥补品味的不足,于是更加努力地帮客人带孩子、提包、擦鞋& hellip& hellip不管客人需要什么,都不说话,一个一个的迎接。

这几年,海底钓鱼在简阳已经家喻户晓,靠的是积累的服务口碑。

多年后,海底钓鱼已经成为千家企业依靠服务学习的典范。

成立五年,海底从四川捞出,从二线城市Xi、郑州到一线城市京沪& hellip& hellip火锅地盘在扩大。

随着商店的扩大,张勇没有懈怠。

他是一个执行力很强的人,对自己的工作状态有一丝不苟的动手态度。张勇曾经说过,早上开会,中午开会,晚上开会,除了睡觉,基本上都是工作。他不在公司的时候,不敢放松。他必须控制大方向,关注细节。商店很多,一个顾客滑倒是我的责任。

没有背景,没有学历,没有命运的人,只能用手改变命运。这是张勇经常谈论的,也是一路上支持他的核心价值观。

在海底钓鱼的发展过程中,张勇逐渐觉得和他一起创立海底钓鱼的三个股东和自己的想法越来越不一致。尽管员工张勇高度赞扬了同道中人的激励方法,但张勇对并肩作战的伙伴却极其残忍。

张勇让他的妻子早点下班回家。2004年,他再次说服了联合创始人史永红的妻子李海燕。三年后,当海底捕鱼业务迅速腾飞时,张勇解雇了他的平等股东、20多年来最忠实的朋友和朋友史永红。

不仅史永红夫妇被裁,张勇还以原出资价格拿走了他们公司18%的股份,成为海底 Fishing的实际控制人。

当年的被动股权转让,让史永红一直憋在喉咙里。在一次采访中,北京大学光华管理学院教授黄铁鹰问石永红,他是如何同意张勇抢劫的。

史永红回答:他不同意的话,自己能做什么,总是他说了算。

事实证明,张勇用铁拳夺权是正确的。在张勇的带领下,海底 Fishing乘风破浪,业绩一路飙升。终于,今天,开国四人在香港互换了酒。

值得一提的是,除了张勇担任公司董事长兼执行董事外,其他三位创始人近几年都回归了海底钓鱼,舒萍、石永红担任执行董事,李海燕担任监事。施永红后来扮演救火队长的角色,把海底 Fishing下的U丁茂才这个牌子复活了。当然一页散了,这些都是其他的故事。

海底钓鱼的成功:远不止服务

海底钓鱼的指数级流行发生在2011年。

北京大学光华管理学院客座教授黄铁鹰对海底钓鱼进行了长达两年的数十次调研和讲座,完成了《你学不会海底钓鱼》一书,该书于2011年上市,以惊人的速度脱销。

海底钓鱼几乎一夜之间成为了企业营销的典范,它的服务成为了极致服务和变态服务的代名词。小米创始人雷军不仅要求高管体验海底钓鱼,还在服务中学习了海底钓鱼。乐视创始人贾跃亭,曾经邀请张勇过去讲课,向海底 Fishing学习用户体验。

黄教授这本书的核心观点如下:

以人为本是海底钓鱼最大的创新;

海底 Fishing的创始人张勇创造了一个惊人的家族管理体系:结合儒家仁学的员工在公司找到了自尊;法家的领袖强势,在公司充满权力;道家的不作为,给了一线员工足够的管理自己的权力。

服务

具体来说,从服务器端的角度来说,去过海底钓鱼的食客肯定可以体验到以下几点:

1.让等待充满快乐。海底钓鱼是餐前服务的先锋。通过一系列创新措施,这个原本抱怨的排名成为了提高客户满意度的突破口。当你在等候区等候时,服务员会不断送你无限量的免费水果零食。更让人惊讶的是,女性可以享受免费美甲,而男性可以享受擦鞋等服务。

2.从进店到出店的一站式服务。从停车泊位、等待、点餐、中途上厕所、结账离店等全过程的每一个环节,处处海底钓鱼体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

3.节省点餐服务:如果客人点的数量超过可食用数量,服务员会及时提醒客人。点半个菜也是火锅行业早期的点餐方式。

4.及时服务:用餐时服务员会主动为客人更换热毛巾,并在小发夹前为女士提供带橡皮筋和刘海的长发;给客户提供带小塑料袋的手机,防止水进入,及时给戴眼镜的朋友提供镜布。这些细节不胜枚举。

5.其他:拉面表演,变脸表演,给吃饭的父母带孩子,给一个人吃饭的顾客送娃娃陪伴和情感关怀...总之,就是尽力满足所有客户的要求,在客户要求之前提供服务。全授权的海底钓鱼员工有着敏锐的主动服务意识。

产品

当然,如果你认为海底钓鱼比服务好,那就太武断了。做饭的时候,味道很重要。如果产品难吃,你就当客户是菩萨,客户不会再来了。

联合创始人施永红多次强调,海底钓鱼要用精益创业的方法,迭代海底钓鱼,各取所需。

创业初期,四人团队一直在找专业师傅学习,请了好师傅去捞炒料,寻找更适合客户口味的更好配方。

石永红曾经回忆:后来开了更多的店,发现手炒的料味道不稳定,又开始引进机械炒料。于是乎,使用机械化油炸后,新的问题又来了:所有的口味都一样,只是每个人的口味需求不一样。

所以海底 Fishing根据时间增加了更个性化的服务:客人在点餐和点锅底的时候可以自己设定口味,厨房可以根据他设定的口味当场调整。

除了味道,海底钓鱼对食材的选择也很讲究。我在四川创业的时候,客人主要吃三个菜:毛肚、鸭肠、黄喉。这三种成分市场上基本都是用碱泡的。

于是海底钓鱼开始用新鲜的毛肚、新鲜的鸭肠、新鲜的黄喉代替其他用碱泡过的菜。

但相当尴尬的是,新鲜和美味往往被对冲:新鲜的毛肚、鸭肠、黄喉虽然有食材的原味,但口感不如碱泡酥脆。

施永红说,最后,我们在每一款产品中寻找它的特色。

比如原料是新鲜的毛肚,但是加入了洋葱汁、姜汁、蒜汁去除异味。用少许食用碱,在口感上也能达到同样的酥脆度。

供应链

对于海底老这样的大型连锁餐饮集团来说,为了保证质量和味道,加强上游供应链的控制是非常重要的。

安信证券报道,海底钓鱼拥有7个大型现代物流配送基地和2个基地物资生产基地,自身供应链已占海底钓鱼采购+服务总量的82%。

海底钓鱼的子公司竖亥集团负责配料供应,怡海集团独家供应火锅底料,扎鲁特旗为海底钓鱼提供羊肉。此外,店铺的装修和装修也由子公司舒云东方提供。在技术方面,舒云东方深度培育餐饮装饰,宏豪泰专注于SaaS餐饮。

海底 Fishing创始人张勇夫妇和石永红控股,7家公司间接控制了8家有代表性的上下游公司,完成了整个火锅产业链7大环节的布局。

市场营销

除了良好的服务、产品和供应链,海底钓鱼在营销和病毒营销方面仍然是一个不错的玩家。

2018年春节期间,颤音风靡全国。数据显示,春节期间,颤音增加了近3000万DAU,最高日常生活达到6646万,呈现爆炸式增长。

海底钓鱼很快上了这趟交通列车。

在海底鱼店里,将生鸡蛋与虾混合,倒入油面筋,扔进火锅里煮。这种创新的饮食方式突然从颤音中传播开来。然后失控,番茄牛肉饭,最佳蘸酱等想法被很多抖友模仿,抖音一下被吹大了。据悉,颤音app上参加海底钓鱼话题挑战赛的视频已播放超过12亿次。

海底钓鱼的天才之处在于,它不仅把带颤音的网红吃法当成了顾客的休闲玩法,还真把这种现象当成了生意上的事。

海底老不仅专门印刷发行了网上名人颤音菜单,详细介绍了各种花式吃法,还要求所有服务员都这样做,甚至还专门制作了配套制作工具供客户尝试。

于是,无数颤音好友把海底的新菜单和新产品上传到颤音,号召其他好友到店里试试。这种线下在线反馈引爆了连锁反应的第二个口碑,又引爆了海底钓鱼刷屏。

这种实现线上口碑传播,线下销售盈利的双赢局面,是拥有大量线下门店的餐饮品牌一直追求的状态。成本流量几乎为零,海底钓鱼无疑又会成为赢家。

大象狂奔后的隐忧

2018-海底钓鱼上市。

因为快速扩张,上市似乎成了海底钓鱼不得不做的选择。

根据海底 Fishing的招股书,2017年海底 Fishing共有273家门店,截至2018年6月30日已增至341家,截至最后一个实际日期进一步增至362家。今年以来新开了90家店,目标是今年继续开110家新店。

快速扩张给海底钓鱼带来了巨大的流动负债。2015年至2017年,流动负债净额分别为6040万元、3.86亿元和11.56亿元。到2018年第一季度,这个数字已经扩大到18.32亿元。资产负债率也大幅上升。去年,该公司的资产负债率从2016年的17.9%飙升至73%,今年上半年这一比率降至50.7%。

按照使用海底钓鱼来筹集资金,未来店铺扩张速度还是会提高的,但同时也会出现问题。开店密度过于集中,店与店之间的竞争会更加激烈,会对现有餐厅的单价和成交率产生影响。

从离职率来看,一线城市、二线城市、三线以下城市在2018年上半年离职率达到5的高水平后,很难继续增长,受营业时间和客户用餐时间的限制,几乎没有提升空间。

此外,在快速扩张后,管理体系可能无法有效应对,包括食品安全和质量一致性不达标,餐厅经理的人才库没有得到充分保留,供应链管理困难。

尤其是食品安全,近两年多次敲响海底钓鱼的警钟。

海底渔协每月发布自查公告。7月份检查时,发现无锡四店一袋黑米已过期,张家港一店洗漱间一人穿着拖鞋等进入。商店经理因损失和罚款被扣分。

去年暑假,海底钓鱼暴露了后厨房的老鼠门,一时舆论哗然。

2017年8月25日,《法制晚报》卧底两个北京海底钓鱼厨房近4个月,发表了一些图片,说是老鼠在厨房地板上乱窜,清洁尘锅和餐具混在同一个池子里,下水道用顾客用的火锅漏勺挖。涉及的有海底老劲松店和太阳宫店。

虽然“海底钓鱼”反应很快,通过及时道歉和真诚整改尽力挽回公众信心,做了教科书般的危机公关,但从侧面可以看出,食品安全是高压线,后果无穷。

张勇还公开表示,他对海底钓鱼之死想得很清楚:

海底钓鱼可能有两种死法:一种是管理有问题。如果发生,死亡过程可能持续几个月甚至去年;第二个是食品安全问题,一旦发生,海底钓鱼明天可能关门,这是生死攸关的事情。

餐饮行业的大象不是坐在地上,开始新一轮的狂奔。

是的,它的确运行得很壮观,但肉眼仍能看到:道路尘土飞扬,危险重重。

复活节彩蛋

海底钓鱼董事长张勇的干货分享:

“我做了那么多深情的动作,却输给了酒吧里的一个小女孩”

海底在餐饮管理和KPI上打探弯路

*以下是张勇的第一人称口头版本

1.KPI不是越好越好

有管理,被管理的时候,有了KPI,人的行为就会不正常。

在KPI问题上,我们走了弯路。

比如我们尝试过细化KPI。

有人说你们火锅店服务真好。如果我有眼镜,他会给我一块眼镜布;我还没喝完杯子里的水,他就给我倒满了。

于是我们写了个纸条:杯子里的水不能低于那个。客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。

这就是结局。大家都会送眼镜布。

客户说我不喝豆浆,不用加。不,我必须加给你。

最搞笑的是手机壳。有客人说不要,服务员说我帮你戴上,客人说不要,他却抓起电话,趁你不注意给你戴上。

这是干什么?因为不这样做就要扣分!

后来才发现,老师已经说过,每一个KPI的背后,都有一个复仇女神在某个地方等着你。

2.检查周转率的坑

后来我很明智的认为我不会考察这些具体的东西,我会考察一些间接的指标。

我不评估你赚多少钱,我会评估你的离职率是多少。因为高的流失率证明你的服务满意度高,高的流失率意味着更多的钱。

结果有一天,我听到一个四川人在北京的一家商店和电梯房里告诉另外几个四川人:我想让你们看看北京的四川火锅有多牛逼,不点绝对没有你们的位置!你晚了几分钟预定了座位,但是没有座位!

我想知道为什么几分钟后我失去了我的座位。这不是侵犯客户利益吗?客户不满意。怎么才能在这里做生意?

后来内部问,才知道原来问题出在考核指标上。因为预定的客人可能不会准时来,但是现场还是有客人在排队。如果空平台在等你,周转速度会降低一轮。

现在崩溃了,找不到考核指标。

删除所有关键绩效指标,只评估一个灵活的指标

但是要评估。

后来发现一家餐厅好不好,但是我们很清楚。

我们都吃过了,都发出了这家餐厅好的信息。很多人都是按照这个好吃,然后说真的好吃,就形成了这个好吃。没有指标,但是传输很准。

我发现灵活的指标在餐饮业中起着决定性的作用。

客户满意度可能无法用指标来描述,但我们可以感知到。包括人的努力,没有办法用指标来证明,但是我们的客户和同事,包括去查的人,都能感受到。

所以我决定去掉所有所谓的KPI,只测试这一个指标。

怎么考?一个副校长组织了一群神秘人去考试。结果非常准确。这样,店长就没话说了。你不能把坏的说成好的。

我把我的店都分成ABC三级,A级是要表扬的,B级你留在这里,C级需要辅导。但我不会扣你钱,但会给你一定的辅导期。如果过了这个辅导期做不好,店长就被淘汰了。

我为什么叫餐饮老板按件付款?

1.避免管理者造成的不公

在美国,服务员工作很努力。一个年轻人能看八桌,动作又快又快,还能和你聊天,关心你。因为他们有小费制度。

小费制度总的来说是好的。我为你服务,你付钱给我。而我们的管理是,我为你服务,去找店长拿钱。

管理范围小的时候,他可以做到公平公正。但是人多了,他就不能公平公正了。这个时候,每个人的动力和企业文化都会被摧毁。

所以我决定,我就拿着这个小费,按工作量给你。在餐饮业,我们引入了计件工资。我已经大量呼吁餐饮企业老板使用计件工资。

2.避免非正式组织的负面影响

计件工资就是多干活多挣钱。做的好,就让他多干活。这样就避免了管理上的很多困难和疑惑。

一个组织背后有非正式的组织力量。有时候你觉得一个员工做的很好,你让他进步了,其实对他打击很大。

我以前见过这种现象。一个员工在那里使劲擦玻璃,其他员工在旁边聊天。玻璃清洁工说,我们再努力一点。你猜别人怎么说?他们说,你先进。哥们就不吭声了。

他可能会得到一点奖金或者证书,但是他要承受这个非正式组织带来的无形压力。

非正式组织在这里的作用有多大?

我曾经遇到一个年轻人,他很努力。完成自己的工作后,他去其他地方帮忙,做这个做那个。我说这个前景不错,想提拔他。结果,我们在杨总说,不用说,他已经辞职离开了。

为什么?

真相是这样的:酒吧的小姑娘已经跟他说清楚了,在这里不要这样,我已经有男朋友了。

他不是为了海底钓鱼而战,他是为了酒吧里的小姑娘而战。

你看,我想了这么多的激励措施,做了这么多类似的行动,告诉他们我的感受和梦想。他们告诉我,他们都明白,但事情的真相不是这样。

所以我觉得有时候正式的东西和非正式的东西都要充分考虑。计件工资避免了非正式组织的一些负面影响。你能挣得和每个人一样多。一下子就好办了。

我们学了太多正规的管理方法。不能说不好,但界限很明显。

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在张勇看来,餐饮业经过几千年的竞争,由于其劳动密集型、低附加值和碎片化的特点,一直无法建立现代管理机制。

如何解决这个问题?组织和激励是途径之一。其中,考核很重要。

中国管理科学家说,知道好的捷径是不要急于检验优点。

西方管理学家说,没有考核,就没有管理。

我说的其实是一个意思。

当张勇说海底钓鱼失去了所有的硬KPI,海底钓鱼应该正式和非正式的管理,其实他强调的是管理有模式,没有固定的公式,严谨性和艺术性。因为这背后,人性是无法回避的。

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